Transformando a experiência de financiamento no comercio cooperativo.
CLIENTE
Sicoob Credicitrus
PAPEL
Product Designer Sênior
LINHA DO TEMPO
2021 - 2022
RESPONSABILIDADES
- Análise heurística
- Processo de pesquisa e descoberta
- Análise de dados de usuários e concorrência
- Arquitetura da Informação
- Interface e protótipos
- Testes de usabilidade
- Design system
- Estratégia MVP
- Estabelecer colaboração entre times.
Entendendo o contexto
MarketClub é uma plataforma de e-commerce desenvolvida pela Siccob Credicitrus, uma cooperativa de crédito com mais de 160 mil associados. A plataforma tem como foco a venda e compra de produtos através de uma solução única para financiamento, permitindo que os compradores parcelem suas compras em até 64 vezes, enquanto os vendedores recebem o pagamento à vista.
O MarketClub é acessível a todos, incluindo pessoas físicas e jurídicas, independentemente de serem associados à cooperativa. No entanto, para realizar compras, os usuários precisam se tornar cooperados da Sicoob Credicitrus, enquanto para vender, essa exigência não é necessária. Isso visa facilitar a participação de vendedores, ampliando a oferta de produtos dentro da plataforma.
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Criando um produto para atender às necessidades de uma vasta comunidade de associados da cooperativa de crédito Sicoob Credicitrus.
Abordando o desafio
O MarketClub já estava disponível no mercado antes do projeto chegar em nossas mãos, mas enfrentava críticas severas devido à sua péssima experiência em diversos pontos do produto. Usuários relatavam principalmente dificuldades no processo de navegação, problemas na usabilidade e um processo de adesão como cooperado extremamente burocrático, demorado e desmotivador. Essas questões impediam que o produto alcançasse seu potencial máximo, limitando o crescimento e a satisfação dos seus clientes.
/ Primeira Fase
O desafio foi enfrentado dividindo o projeto em duas fases distintas. A primeira fase focou no desenvolvimento de um MVP, para abordar as áreas mais críticas do produto e entender todo o contexto que os usuários enfrentavam. Essa abordagem visava oferecer uma solução inicial capaz de mitigar os problemas mais urgentes e, ao mesmo tempo, proporcionar insights valiosos sobre o comportamento, mercado, usuários e suas principais dificuldades.
Quais são as principais reclamações dos vendedores e compradores na plataforma atualmente? Como podemos melhorar os pontos de maior atrito para os usuários? Quais são os principais obstáculos que os usuários enfrentam ao tentar comprar ou vender um produto? Este projeto começou com dezenas de perguntas para realmente entender todo o contexto do produto e usuários.
O processo de simplificar e agilizar a adesão como cooperado a cooperativa Sicoob Credicitrus foi certamente o maior desafio que enfrentamos e o que dedicamos mais tempo durante a primeira fase do projeto. Anteriormente, parte do processo era realizado de forma presencial, o que representou um desafio urgente para torná-lo completamente remoto. A presença física para adesão desmotivava potenciais novos membros por conta de um grande prazo entre um processo e outro, prejudicando a expansão da plataforma e limitando o alcance de novos usuários interessados em financiar um produto na plataforma.
[ Destaques ]
- Implementamos o processo de adesão como cooperado de forma completamente remota. Isso eliminou a necessidade de presença física, permitindo que novos membros se inscrevessem e fossem aprovados remotamente. Com a digitalização completa, reduzimos significativamente o tempo e as barreiras para novos usuários se tornarem cooperados do Sicoob Credicitrus.
- Introduzimos melhorias pontuais em algumas jornadas, como a simplificação de fluxos de compra, eliminando etapas desnecessárias e simplificando os processos para que os usuários pudessem concluir suas ações de maneira mais assertiva e sem frustrações.
- Revisamos e corrigimos algumas telas com os maiores pontos de dor, deixando tudo mais limpo, estruturado e organizado, focando na facilidade de uso e acessibilidade. A navegação foi simplificada, com menus e categorias reestruturados para facilitar a localização de produtos e informações.
- Identificamos e corrigimos diversos bugs que estavam afetando o desempenho e funcionalidades da plataforma, como problemas de carregamento de páginas e erros em processos críticos, melhorando a estabilidade geral do sistema.
/ Segunda Fase
Na segunda fase, expandimos nosso foco para abranger todo o ecossistema do produto. Isso incluiu não apenas o mapeamento de melhoria contínua das funcionalidades introduzidas na primeira fase, mas também o amadurecimento e desenvolvimento de um design mais consistente baseados em nossas primeiras evidências em evolução. A nossa compreensão das necessidades dos usuários por meio de pesquisas e análises de mercado e testes foi um aprendizado continuo, que nos permitiu identificar oportunidades adicionais entre produto, usuários e negócio.
[ Destaques ]
- Melhoramos o processo de onboard, tornando-o mais intuitivo e acolhedor para os novos usuários. Simplificamos as etapas de cadastro, reduzindo a quantidade de informações solicitadas inicialmente e oferecendo instruções claras em cada fase. Introduzimos um tutorial interativo que guia os usuários pelo uso das principais funcionalidades da plataforma, destacando recursos importantes e ajudando-os a navegar de maneira eficiente.
- Introduzimos um sistema de design alinhado à identidade da marca, estabelecendo novos padrões de design e componentes reutilizáveis para garantir a consistência e facilitar futuras atualizações e expansões do produto.
- Redesenhamos toda a plataforma de acordo com o sistema de design, garantindo que cada componente e interface fosse consistente e responsiva. Implementamos uma nova paleta de cores, revisamos a tipografia para que refletissem a identidade da marca. Todos os elementos, desde botões e ícones até menus e formulários, foram ajustados para proporcionar uma experiência intuitiva e coerente.
- Implementamos fluxos e medidas adicionais de segurança para proteger os dados dos usuários e garantir a integridade das transações realizadas na plataforma.
- Desenvolvemos uma central de ajuda com tutoriais, FAQs e um sistema de suporte online mais robusto, com chatbots e atendimento humano para resolver dúvidas e problemas dos usuários de maneira mais eficiente.
Metas em foco
Aumentar significamente a taxa de conversão de usuários para cooperados.
Tornar a experiência e interações únicas conectando compradores e vendedores.
Aumentar o volume de transações e expansão de mercado.
Reduzir a taxa de suporte ao cliente relacionadas a experiência com a plataforma.
Impacto
0%
Aumento na taxa de conversão após implementar a experiência de financiamento de forma totalmente remota.
0%
Redução da taxa de suporte ao cliente relacionadas à usabilidade, acessibilidade e experiência com a plataforma.
0%
Aumento na taxa de retenção de usuários que retornam à plataforma após a primeira visita.
0%
Aumento na satisfação geral dos usuários com ferramentas de autoatendimento e suporte personalizado.
Em retrospecto
Durante a primeira fase do projeto, a principal meta foi desenvolver e implementar um MVP que pudesse abordar as áreas críticas do produto e fornecer soluções imediatas para os principais problemas enfrentados pelos usuários. Através de uma abordagem iterativa e colaborativa, conseguimos simplificar e agilizar o processo de adesão à cooperativa, que era um dos maiores obstáculos relatados. Transformamos um processo que antes era presencial e demorado em uma experiência totalmente digital e eficiente, incentivando a participação de novos membros e expandindo o potencial da plataforma.
A reestruturação da navegação e a melhoria da usabilidade de forma geral foram outros pontos cruciais que conseguimos abordar com sucesso. Ao focar em uma experiência mais fluida, eliminamos muitos dos pontos de fricção que estavam prejudicando a satisfação dos usuários. Isso resultou em uma plataforma mais acessível e funcional, capaz de oferecer uma experiência de compra e venda mais agradável e eficiente.
Na segunda fase do projeto, expandimos nosso foco para uma visão mais holística do produto. Continuamos a testar e aprimorar as funcionalidades introduzidas no MVP e desenvolvemos um design mais consistente, alinhado com as necessidades e expectativas dos usuários. Apesar do sucesso na implementação do MVP e dos impactos positivos no produto, enfrentamos desafios em relação à continuidade do projeto. O mercado de e-commerce é altamente competitivo, e a presença de grandes players com recursos substanciais pode ter colocado barreiras para a continuidade no projeto. O que impediu a expansão, implementação e o amadurecimento completo das funcionalidades previstas.
…
Durante minha atuação no produto, pude entregar melhorias críticas tanto para o negócio quanto para usuários, tornando a experiência de financiamento e venda mais segura e fluida. Descobri como é difícil equilibrar as complexidades de um sistema financeiro com as expectativas de uma experiência digital intuitiva e eficiente. Cada desafio enfrentado, desde a simplificação de processos burocráticos até o refinamento do produto, me proporcionou valiosos aprendizados sobre a importância de uma abordagem colaborativa e centrada no usuário.
Fico feliz em dizer que, apesar das adversidades, conseguimos implementar mudanças significativas que não só melhoraram a experiência com o produto, mas também fortaleceram a confiança dos usuários na plataforma. Embora o projeto não tenha tido continuidade, acredito que os esforços e as soluções desenvolvidas durante essa jornada deixaram um legado positivo.
Vamos conversar
Vamos falar sobre design, negócios ou algum dos meus hobbies, como basquete ou carros?